PRESSEMEDDELELSE
Kommuner holder åbent når borgerne har fri
Fremover bliver det langt lettere for landets borgere at kommunikere med kommunerne. Flere kommuner vil nemlig ligesom bankerne begynde at svare på spørgsmål, når borgerne holder fri.
De nye muligheder er en del af en ny løsning, der skal give borgerne bedre service samt effektivisere borgerbetjeningen.
6. juni er flere af landets kommuner ikke længere lukket land efter kl. 16 – de vil begynde at stå til rådighed frem til kl. 22 på hverdage. Fredage dog kun til kl. 18.
De nye, mere fleksible muligheder for borgerne til at få hjælp, når det passer i en travl hverdag, er en del af et nyt it-system, udviklet af it-virksomheden KMD i tæt samarbejde med kommunerne Fredensborg, Frederikssund, Furesø, Holbæk og Sorø.
Systemet – KMD Kontaktcenter – skal sikre, at borgerne i langt højere grad bruger kommunernes hjemmesider til at få svar på spørgsmål til kommunen, men løber borgeren ind i problemer med at finde de rigtige svar, kan kommunens medarbejdere ved hjælp af chat eller telefon tage over og hjælpe borgeren.
Det unikke i samarbejdet er, at kommunerne sammen bemander en selvbetjeningshotline, så hvis en borger i f.eks. Frederikssund onsdag aften har behov for at komme i dialog med kommunen, så vil han eller hun fremover kunne chatte med en hotline, og få hjælp af den kommune, der på dagen har vagtopgaven – f.eks. Furesø Kommune.
Det nye samarbejde kører i første omgang i et forsøg, der har fået støtte af ABT fonden under Finansministeriet. Bliver forsøget en succes, er det muligt, at flere kommuner kommer med, og åbningstiderne for hotlinen kan udvides til også at gælde timer i weekenden.
Hjemmesider har været for dårlige
I dag ringer mange borgere eller møder fysisk op på kommunen, når de skal have hjælp. Det koster kommunerne rigtigt mange ressourcer, og derfor indføres der med det nye it-system langt mere intelligente søgemaskiner på kommunernes hjemmesider. Så kan borgerne få hurtigere og mere præcise svar – uden at skulle kontakte kommunerne direkte. Derved frigør kommunerne ressourcer, der så kan bruges til hurtigere og bedre sagsbehandling.
Omdrejningspunktet er en ny fælles vidensdatabase, KMD Kontaktcenter. Vidensbasen indeholder svar på stort set alle de gængse spørgsmål, som borgerne erfaringsmæssigt stiller kommunerne. Løsningen rummer den bedste søgeteknologi på markedet og giver derfor brugerne hurtig og nem adgang til de mest relevante resultater.
”I dag støder alt for mange borgere på problemer, når de søger svar på de kommunale hjemmesider. Erfaringer viser, at over halvdelen af de borgere, som henvender sig til borgerservice allerede har forsøgt sig på hjemmesiden først, men kun 7 % af henvendelserne gøres færdig på nettet. Med KMD Kontaktcenter sikrer vi, at borgerne får hurtigere og bedre hjælp, når de selv forsøger at finde svar på hjemmesiderne. Og støder de alligevel ind i problemer, vil kommunens ansatte tage over og hjælpe via chat eller telefon – også uden for de normale åbningstider,” siger Karen Nielsen, direktør i KMD.
Kommuner hjælper hinanden på tværs
Bankerne har haft stor succes med at flytte betjening af kunderne over på de digitale platforme, og hos bankerne er support en naturlig del af den elektroniske betjening. For den enkelte kommune har det tidligere været svært at få det til at hænge økonomisk sammen at holde åbent uden for normal kontortid, men den nye teknologi giver mulighed for samarbejde på tværs.
Fremover vil kommunerne lave vagtplaner, der betyder, at kommunerne som er en del af aftalen på skift har ansvaret for at hjælpe de borgere, der ikke kan finde svar via hjemmesiden. Den nye hotline betyder, at borgerne i de fem forsøgskommuner fra 6. juni kan betjenes helt frem til kl. 22 mandag til torsdag og frem til kl. 18 om fredagen.
”Bliver forsøget en succes, kan flere kommuner komme med, og det kan overvejes om hotlinen til kommunerne også skal holde åbent i weekender,” siger Karen Nielsen, KMD.
Hurtigere hjælp til lavere pris
Hvert år modtager landets kommuner ca. 3 millioner mails eller personlige henvendelser af simpel forespørgende karakter fra borgerne. Hvis en stor del af disse henvendelser kan skiftes ud med online selvbetjening supporteret via chat eller telefon, er der et godt rationale for alle parter.
”Vi taler om et betydeligt potentiale, hvor både borgere og kommuner bliver vindere. Kommunerne vil kunne frigøre ressourcer til sagsbehandling, og borgerne vil kunne klare de kommunale forretninger, når det passer dem bedst, eksempelvis når børnene er lagt i seng om aftenen”, fortæller KMD direktør Karen Nielsen.
Det siger de fem kommuner i projektet:
Sorø Kommune
”Vi kan frigøre mange ressourcer, hvis borgerne benytter kommunernes hjemmesider, når de vil i kontakt med kommunen. Vores erfaringer viser dog, at der kan være brug for mere hjælp og vejledning, også uden for kontortid”, fortæller Bodil Thomsen, Borgerservice & IT-chef i Sorø Kommune.
”Selv om målet for kommunen er, at borgerne skal have internettet som den foretrukne kanal, når de kontakter kommunen, så skal der naturligvis være plads til, at man kan møde personligt op. Vi har ingen ambitioner om, at afskære nogen fra at kunne få kommunen i tale”, siger Bodil Thomsen, Borgerservice & IT-chef i Sorø Kommune.
Frederikssund Kommune
”Borgerservicecentrene modtager mange forskelligartede og generelle spørgsmål, som vil kunne afklares straks ved at benytte nettet. At hjælpe borgerne i deres brug af selvbetjening er en kerneopgave på Borgerserviceområdet”, forklarer Borgerservicechef Britt Christensen fra Frederikssund Kommune.
”Vi ser det som et rigtigt spændende projekt, der åbner for nye muligheder for samarbejde kommunerne imellem. Der er ingen tvivl om, at det at løfte i flok giver os mulighed for at tænke i nye servicetilbud til gavn for kommunernes borgere” fortæller Britt Christensen.
Furesø Kommune
”Artikler og spørgeguider i KMD Kontaktcenter bliver stadig udvidet. Næste vidensområde der er undervejs er Jobcenter, som kommer til oktoberVi oplever, at mange ledige ikke er afklaret omkring deres rettigheder og pligter vedrørende den første kontakt til jobcenteret. Med Jobcenter som nyt vidensområde i KMD Kontaktcenter vil ledige nemmere kunne forberede sig til deres dialog med jobcenteret”, siger Flemming Sommer, Centerchef i Furesø Kommune.
”Vi forventer at kunne spare nogle ressourcer som vil kunne bruges på mere individuel rådgivning”, fortæller Flemming Sommer.
Holbæk Kommune
”Med en fælles vidensbase er det muligt for den enkelte medarbejder i kommunen at kunne svare på mange flere spørgsmål end tidligere. Derved kan vi fordele telefontiderne mellem de forskellige kommuner og på den måde løfte i flok. Hvis hver enkelt kommune skulle løfte opgaven alene, havde det ikke været økonomisk muligt”, fortæller Ole Lollike, chef for Borger- og organisationsservice i Holbæk Kommune.
”Som en del af de nye samarbejde arbejder vi også med at udvikle vores servicemedarbejdere, så de er parate til at hjælpe borgerne på de nye elektroniske platforme som chat. Det bliver spændende at se, hvor langt vi kan nå med en så ny kommunikationsform inden for borgerservice”, siger Ole Lollike.
Fredensborg Kommune
”Mange af Fredensborg Kommunes borgere ser fordelen ved at få svar på deres spørgsmål med det samme og når det passer ind i deres hverdag. Fordelen ved de digitale løsninger er, at de er åbne døgnet rundt. Og det understøtter vi nu yderligere ved at udvide vores åbningstider med hjælp og rådgivning”, siger Borgerservicechef Henrik Vendelbo, Fredensborg Kommune.
”Vi forventer brugen af selvbetjeningsløsninger stiger i takt med, at NemID bliver mere og mere en naturlig del for borgerne at benytte i hverdagen, og allerede nu kan vi se, at borgerne har let ved at anvende vores selvbetjeningsløsninger. Men ved at udvide supportmulighederne ser vi gode muligheder for at få endnu flere borgere til at benytte de digitale muligheder”, siger Borgerservicechef Henrik Vendelbo.
Fakta
Så meget koster henvendelser
Kontaktkanal, omkostning pr. henvendelse
• Skriftlig henvendelse via brev, e-mail og digital post 120 kr.
• Henvendelse ved fremmøde 100 kr.
• Telefonisk henvendelse 50 kr.
• Digital henvendelse 5 kr.
(kilde KL)
En gennemsnitskommune på 55.000 indbyggere har ca. 250.000 henvendelser til borgerservice om året. Så effektiviseringspotentialet er betydeligt ved at flytte borgerne fra personlige henvendelser til selvbetjening.
Støtte fra ABT fonden
Samarbejdet mellem Frederikssund Kommune, Fredensborg Kommune, Furesø Kommune, Sorø Kommune og Holbæk Kommuner starter som et forsøg, der har fået ABT fondens støtte. Projektet køres i samarbejde med it-virksomheden KMD.
